IA en el chat
La IA del chat en línea ayuda a responder a los clientes. Al operador le redacta un borrador de respuesta, y el bot responde al cliente por sí mismo —en el sitio web y en los mensajeros— y pasa la conversación a personas cuando no puede ayudar. La IA responde solo con la base de conocimiento de la tienda y los datos del propio cliente: pedidos, puntos, códigos promocionales y productos del catálogo. No inventa nada: si no tiene la respuesta, lo dice o pasa la pregunta a un operador.
La IA del chat funciona en cualquier plan de pago y se paga según el consumo, con el saldo del proyecto; consulte Pago.
Borrador de respuesta
En la ventana de la conversación, junto al botón de enviar, hay un botón con destellos: Borrador de respuesta. La IA lee los mensajes, consulta si hace falta la base de conocimiento y los pedidos del cliente, y escribe la respuesta en el campo de texto. Si ya había empezado a escribir, el borrador se añade después de su texto. Debajo del campo se ven las fuentes de la respuesta: artículos, páginas del sitio, el pedido con su enlace de seguimiento y productos.
El borrador no envía nada: revise y corrija el texto y envíelo como de costumbre. Las respuestas enviadas desde un borrador se cuentan en el informe.
Si el botón está inactivo, su descripción emergente explica el motivo: el plan no permite pagar la IA, el saldo está vacío o se ha alcanzado el límite de gasto.
Bot
El bot se configura en Chats → Ajustes del chat → Bot (roles «Gestor» y superiores). De forma predeterminada está desactivado.
| Ajuste | Qué define |
|---|---|
| Cuándo responde el bot | Desactivado; Primero el bot, luego un operador: el bot responde primero en cada conversación nueva; Solo cuando no hay operadores: el bot responde cuando no hay operadores conectados o fuera del horario de atención |
| Nombre del bot | el nombre con el que el bot firma sus respuestas; si le preguntan «¿es usted una persona?», el bot dice con franqueza que es un asistente de IA |
| Pasar a un operador de inmediato | temas que el bot no responde por sí mismo, por ejemplo «reembolsos, quejas sobre el mensajero» |
| Respuestas del bot por conversación | tras este número de respuestas, el bot pasa la conversación a un operador (6 de forma predeterminada) |
Cómo se comporta el bot:
- Responde unos segundos después del mensaje del cliente: a menudo el cliente completa la idea en un segundo mensaje.
- En cuanto un operador responde o se asigna la conversación, el bot deja de responder en ella.
- En el modo «Solo cuando no hay operadores», una conversación iniciada con operadores conectados sigue en manos de personas.
- Cuando el bot está disponible, el chat del sitio web aparece «En línea» aunque no haya operadores.
Paso a un operador
El bot pasa la conversación a personas cuando:
- el cliente pulsa Hablar con una persona debajo de la respuesta del bot en el chat del sitio web o pide hablar con una persona con sus propias palabras;
- la pregunta trata de un tema de la lista «Pasar a un operador de inmediato», la respuesta no está en la base de conocimiento o el cliente está descontento;
- el bot ha respondido el número máximo de veces;
- la IA no está disponible: Claude no respondió, el saldo está vacío o se ha alcanzado el límite de gasto.
La conversación vuelve a la cola común y en los mensajes aparece la línea «El bot pasó la conversación a los operadores» con el motivo. En la ventana del operador, las respuestas del bot se ven en un tono claro, con destellos y la firma «Nombre (bot)».
Informe
El botón IA en el chat en la cabecera de la sección «Chats» abre un informe de 7, 30 o 90 días sobre las conversaciones iniciadas en ese periodo:
- Conversaciones con el bot y su resultado: resueltas por el bot, pasadas a personas o tomadas por un operador;
- Por qué el bot pasó la conversación, por motivos;
- Valoraciones de las conversaciones del bot y de las conversaciones con personas, y cuántas respuestas dio el bot en total;
- Borradores y gasto: cuántos borradores se crearon, cuántas respuestas de operadores se enviaron desde ellos y cuánto se gastó del saldo en borradores y en el bot.
Recorridos y segmentos
El disparador Chat de los recorridos tiene el evento «el bot pasó la conversación». Por ejemplo, un recorrido puede añadir una etiqueta al cliente o preguntarle una hora después si se resolvió su consulta. El motivo del paso está en {{ event.properties.reason }}: visitor (lo pidió el cliente), limit, error, unavailable o model (lo decidió el bot).
En los segmentos está disponible el evento «El bot pasó la conversación a los operadores».
Pago
La IA del chat funciona en cualquier plan de pago; en el periodo de prueba no está disponible. Cada respuesta de la IA cuesta según la cantidad de texto (tokens) que procesa el modelo, más el margen de la plataforma. El importe se descuenta del saldo del proyecto en la sección Plan y facturación, donde también se recarga, se fija el límite de gasto mensual y se consulta el historial de cargos por días.
Cuando el saldo se agota o se alcanza el límite, el botón de borrador queda inactivo y el bot pasa las conversaciones a los operadores. Antes de que ocurra llegan correos de aviso: cuando el saldo es bajo y al llegar al 80 % y al 100 % del límite.