IA nella chat
L'IA nella chat online aiuta a rispondere ai clienti. All'operatore prepara una bozza di risposta, mentre il bot risponde direttamente al cliente, sul sito e nelle app di messaggistica, e passa la conversazione alle persone quando non può aiutare. L'IA risponde solo in base alla base di conoscenza del negozio e ai dati del cliente: ordini, punti fedeltà, codici promozionali, prodotti del catalogo. Non inventa nulla: se la risposta non c'è, lo dice o passa la domanda a un operatore.
L'IA nella chat funziona con qualsiasi piano a pagamento e si paga a consumo dal saldo del progetto, vedi Pagamento.
Bozza di risposta
Nella finestra della conversazione, accanto al pulsante di invio, c'è un pulsante con le scintille: Bozza di risposta. L'IA legge i messaggi, se serve consulta la base di conoscenza e gli ordini del cliente e scrive la risposta nel campo di testo. Se ha già iniziato a scrivere, la bozza viene aggiunta dopo il Suo testo. Sotto il campo sono visibili le fonti della risposta: articoli, pagine del sito, l'ordine con il link di tracciamento, i prodotti.
La bozza non invia nulla: controlli e corregga il testo, poi lo invii come di consueto. Le risposte inviate da una bozza compaiono nel report.
Se il pulsante non è attivo, il suggerimento sul pulsante ne spiega il motivo: un piano senza pagamento dell'IA, il saldo esaurito o il limite di spesa raggiunto.
Bot
Il bot si configura in Chat → Impostazioni chat → Bot (il «Manager» e i ruoli superiori). Per impostazione predefinita è disattivato.
| Impostazione | Cosa fa |
|---|---|
| Quando risponde il bot | Disattivato; Prima il bot, poi un operatore: il bot risponde per primo in ogni nuova conversazione; Solo quando non ci sono operatori: il bot risponde quando nessun operatore è online o fuori dall'orario di lavoro |
| Nome del bot | il nome con cui il bot firma le risposte; alla domanda «sei una persona?» il bot risponde onestamente di essere un assistente IA |
| Passa subito a un operatore | argomenti a cui il bot non risponde da solo, ad esempio «rimborsi, reclami sul corriere» |
| Risposte del bot per conversazione | dopo questo numero di risposte il bot passa la conversazione a un operatore (6 per impostazione predefinita) |
Come si comporta il bot:
- Risponde alcuni secondi dopo il messaggio del cliente: spesso il cliente completa il pensiero con un secondo messaggio.
- Non appena un operatore risponde o prende in carico la conversazione, il bot in quella conversazione tace.
- In modalità «Solo quando non ci sono operatori» una conversazione iniziata con operatori online resta alle persone.
- Quando il bot è disponibile, la chat sul sito risulta «online» anche senza operatori.
Passaggio a un operatore
Il bot passa la conversazione alle persone quando:
- il cliente fa clic su Parla con un operatore sotto la risposta del bot nella chat del sito oppure chiede a parole di parlare con una persona;
- la domanda riguarda un argomento dell'elenco «Passa subito a un operatore», la risposta non è nella base di conoscenza o il cliente è scontento;
- il bot ha raggiunto il numero massimo di risposte;
- l'IA non è disponibile: Claude non ha risposto, il saldo è esaurito o il limite di spesa è stato raggiunto.
La conversazione torna nella coda comune e nei messaggi compare la riga «Il bot ha passato la conversazione agli operatori» con il motivo. Nella finestra dell'operatore le risposte del bot sono chiare, con le scintille e la firma «Nome (bot)».
Report
Il pulsante IA nella chat nell'intestazione della sezione «Chat» apre il report per 7, 30 o 90 giorni sulle conversazioni iniziate nel periodo:
- Conversazioni con il bot e il loro esito: risolte dal bot, passate alle persone, prese da un operatore;
- Perché il bot ha passato la conversazione, per motivo;
- Valutazioni delle conversazioni del bot e di quelle con le persone, e il numero totale di risposte del bot;
- Bozze e spesa: quante bozze sono state create, quante risposte degli operatori sono state inviate da una bozza e quanto è stato speso dal saldo per le bozze e per il bot.
Percorsi e segmenti
Il trigger dei percorsi Chat ha l'evento «il bot ha passato la conversazione». Ad esempio, un percorso può aggiungere un tag al cliente o chiedergli dopo un'ora se il problema è stato risolto. Il motivo del passaggio è in {{ event.properties.reason }}: visitor (lo ha chiesto il cliente), limit, error, unavailable oppure model (ha deciso il bot).
Nei segmenti è disponibile l'evento «Il bot ha passato la conversazione agli operatori».
Pagamento
L'IA nella chat funziona con qualsiasi piano a pagamento, non è disponibile durante il periodo di prova. Ogni risposta dell'IA costa in base alla quantità di testo (token) elaborata dal modello, con un ricarico della piattaforma. L'importo viene addebitato sul saldo del progetto nella sezione Piano e fatturazione: lì si trovano anche la ricarica, il limite di spesa mensile e la cronologia degli addebiti per giorno.
Quando il saldo si esaurisce o il limite è raggiunto, il pulsante della bozza non è attivo e il bot passa le conversazioni agli operatori. Vengono inviate email di avviso in anticipo: quando il saldo è basso e all'80 % e al 100 % del limite.