聊天中的 AI
在线聊天中的 AI 帮助您回复客户。它可以为客服撰写回复草稿，机器人则会在网站和即时通讯工具中直接回复客户，无法解决时再将会话转给人工。AI 只依据店铺的知识库和客户本人的数据作答：订单、积分、优惠码和商品目录中的商品。它不会编造内容：如果没有答案，它会如实说明，或将问题转给客服。此外，每条客户消息和机器人的每次回复还会由快速评分模型检查，已关闭的会话则由它按话题和结果进行分析——参见检查。
将商店连接到机器人后，它就能使用订单、物流跟踪和库存的实时数据回复，经您允许还可以取消订单并向商店转交申请，参见机器人的商店数据。
聊天中的 AI 适用于任何付费套餐，按用量从项目余额中扣费，参见付款。
回复草稿
在会话窗口中，发送按钮旁边有一个带星光图标的按钮——回复草稿。AI 会阅读聊天记录，必要时查询知识库和客户的订单，并将回复写入输入框。如果您已经开始输入，草稿会添加在您的文本之后。输入框下方会显示回复的来源：文章、网站页面、带物流跟踪链接的订单、商品。
草稿不会自动发送：请检查并修改文本，然后照常发送。根据草稿发送的回复会计入报表。
如果按钮不可用，将鼠标悬停在按钮上即可看到原因：套餐不支持 AI 付费、余额为零或已达到支出上限。
机器人
机器人在聊天 → 聊天设置 → 机器人中配置（“经理”及以上角色）。默认处于关闭状态。
| 设置 | 作用 |
|---|---|
| 机器人何时回复 | 关闭；先由机器人，再由客服：机器人在每个新会话中先回复；仅在没有客服在线时：在没有客服在线或非工作时间由机器人回复 |
| 机器人名称 | 机器人用这个名称为回复署名；当客户问“你是真人吗？”时，机器人会如实回答自己是 AI 助手 |
| 立即转给客服 | 机器人不自行回答的话题，例如“退款、投诉快递员” |
| 每个对话的机器人回复数 | 达到该回复数后，机器人会将会话转给客服（默认 6 次） |
机器人的工作方式：
- 在客户发消息几秒后才回复，因为客户常常会再发一条消息把话说完。
- 一旦客服回复或接手会话，机器人就会在该会话中停止回复。
- 在“仅在没有客服在线时”模式下，在客服在线时开始的会话仍由人工处理。
- 机器人可用时，即使没有客服在线，网站聊天也会显示为“在线”。
检查
机器人旁边还运行着一个独立的快速评分模型——Jev。它不撰写回复，只回答关于文本的问题，因此成本要低数百倍：
- 回复之前，它会查看客户的消息。对于“谢谢”“好的”和垃圾信息，机器人不会回复。如果客户要求人工或情绪非常激动，会话会立即转给客服，机器人不会多余回复。
- 发送之前，它会把机器人的回复与机器人在知识库、订单和客户积分中找到的内容进行核对。如果回复中出现数据里没有的价格、期限或承诺（退款、折扣、具体日期），或者答非所问，回复就不会发给客户：会话转给客服，准备好的回复显示在转交提示行下方，并带有放入输入框按钮。
- 会话关闭之后，它会分析会话——包括机器人和客服的部分：问题是否已解决、涉及什么、客户最后的情绪如何、是否有购买兴趣。结果见报表、旅程与分群。
检查之前，文本中的邮箱、电话和银行卡号会被移除，客户的资料数据不会被传递。
转给客服
在以下情况下，机器人会将会话转给人工：
- 客户在网站聊天中点击了机器人回复下方的转人工客服，或在消息中要求人工客服；
- 客户情绪非常激动；
- 问题属于“立即转给客服”列表中的话题、知识库中没有答案，或客户不满意；
- 机器人的回复未通过检查——此时可以以准备好的回复为基础；
- 机器人的回复次数已达上限；
- AI 不可用：Claude 未响应、余额为零或已达到支出上限。
会话会回到公共队列，聊天记录中会出现一行“机器人已将对话转给客服”及原因。在客服窗口中，机器人的回复以浅色显示，带有星光图标，并署名“名称（机器人）”。
报表
点击“聊天”板块顶部的聊天中的 AI 按钮，即可打开最近 7、30 或 90 天内开始的会话报表：
- 有机器人参与的对话及其结果：机器人独立解决、转给人工、客服主动接手；
- 机器人转交的原因：按原因统计；
- 评分：机器人会话和人工会话的评分，以及机器人的回复总数；
- 草稿和支出：生成了多少草稿、客服根据草稿发送了多少回复，以及草稿、机器人和会话分析分别从余额中花费了多少；
- 会话话题和结果：分析了多少已关闭会话、已解决的比例、客户的平均情绪（−2 到 +2）、多少客户对购买有兴趣，以及按话题统计的表格：订单、配送、退货、付款、商品、积分等。
旅程与分群
旅程的聊天触发器包含“机器人已转交对话”事件。例如，旅程可以为客户添加标签，或在一小时后询问问题是否已解决。转交原因位于 {{ event.properties.reason }}：visitor（客户要求人工）、frustrated（客户情绪激动）、guard（回复未通过检查）、limit、error、unavailable 或 model（机器人自行决定）。
“对话已分析”事件会在已关闭的会话分析完成后触发，可按话题和结果筛选。例如，如果退货问题未解决，旅程可以给经理创建任务，或用优惠码致歉。模板中可使用 {{ event.properties.topic }}、resolved、sentiment（−2 到 2）和 purchase_intent。
在分群中可以使用事件“机器人已将对话转给客服”和“聊天对话已分析”，并带有话题、结果和情绪属性。
付款
聊天中的 AI 适用于任何付费套餐，试用期内不可用。每次 AI 回复的费用取决于模型处理的文本量（token），另加平台加价。检查和会话分析包含在同一付费中，费用比一次回复低数百倍。费用从套餐与付款页面中的项目余额扣除：您也可以在那里充值、设置每月支出上限，并查看按天汇总的扣费记录。
余额用完或达到上限时，草稿按钮将不可用，机器人会将会话转给客服。在此之前您会收到邮件提醒：余额不足时，以及用量达到上限的 80% 和 100% 时。