IA dans le chat
L'IA du chat en ligne vous aide à répondre aux clients. Pour l'opérateur, elle rédige un brouillon de réponse, et le bot répond lui-même au client, sur le site et dans les messageries, puis transfère la conversation à une personne lorsqu'il ne peut pas aider. L'IA répond uniquement à partir de la base de connaissances de la boutique et des données du client : commandes, points de fidélité, codes promo, produits du catalogue. Elle n'invente rien : si elle n'a pas la réponse, elle le dit ou transmet la question à un opérateur.
L'IA dans le chat fonctionne avec tout forfait payant et se paie à la consommation, sur le solde du projet : voir Paiement.
Brouillon de réponse
Dans la fenêtre de la conversation, à côté du bouton d'envoi, se trouve un bouton orné d'étincelles : Brouillon de réponse. L'IA lit les échanges, consulte au besoin la base de connaissances et les commandes du client, puis écrit une réponse dans le champ de saisie. Si vous avez déjà commencé à écrire, le brouillon s'ajoute après votre texte. Sous le champ s'affichent les sources de la réponse : articles, pages du site, commande avec son lien de suivi, produits.
Le brouillon n'envoie rien : relisez et corrigez le texte, puis envoyez-le comme d'habitude. Les réponses envoyées depuis un brouillon sont comptées dans le rapport.
Si le bouton est inactif, son info-bulle en donne la raison : forfait sans IA payante, solde vide ou plafond de dépenses atteint.
Bot
Le bot se configure dans Chats → Réglages du chat → Bot (rôle « Gestionnaire » et rôles supérieurs). Par défaut, il est désactivé.
| Réglage | Effet |
|---|---|
| Quand le bot répond | Désactivé ; D’abord le bot, puis un opérateur : le bot répond en premier dans chaque nouvelle conversation ; Uniquement sans opérateur en ligne : le bot répond lorsqu'aucun opérateur n'est en ligne ou en dehors des heures d'ouverture |
| Nom du bot | Le bot signe ses réponses avec ce nom. À la question « êtes-vous un humain ? », il répond honnêtement qu'il est un assistant IA |
| Transférer tout de suite à un opérateur | Sujets que le bot ne traite pas lui-même, par exemple « remboursement, plainte contre le livreur » |
| Réponses du bot par conversation | Après ce nombre de réponses, le bot transfère la conversation à un opérateur (6 par défaut) |
Comment le bot se comporte :
- Il répond quelques secondes après le message du client : celui-ci complète souvent sa pensée dans un second message.
- Dès qu'un opérateur a répondu ou a pris la conversation, le bot se tait dans cette conversation.
- En mode « Uniquement sans opérateur en ligne », une conversation commencée pendant que des opérateurs étaient en ligne reste aux personnes.
- Lorsque le bot est disponible, le chat du site s'affiche comme « En ligne », même sans opérateur.
Transfert à un opérateur
Le bot transfère la conversation aux personnes lorsque :
- le client a cliqué sur Parler à un conseiller sous la réponse du bot dans le chat du site, ou a demandé à parler à quelqu'un avec ses propres mots ;
- la question porte sur un sujet de la liste « Transférer tout de suite à un opérateur », la réponse ne figure pas dans la base de connaissances ou le client est mécontent ;
- le bot a atteint le nombre maximal de réponses ;
- l'IA est indisponible : Claude n'a pas répondu, le solde est vide ou le plafond de dépenses est atteint.
La conversation retourne dans la file d'attente commune, et la ligne « Le bot a transféré la conversation aux opérateurs » apparaît dans les échanges, avec le motif. Dans la fenêtre de l'opérateur, les réponses du bot sont sur fond clair, avec des étincelles et la signature « Nom (bot) ».
Rapport
Le bouton IA dans le chat dans l'en-tête de la section « Chats » ouvre un rapport sur 7, 30 ou 90 jours, pour les conversations commencées pendant cette période :
- Conversations avec le bot et leur issue : résolues par le bot, transférées aux personnes, prises par un opérateur ;
- Pourquoi le bot a transféré : la répartition par motif ;
- Notes des conversations du bot et des conversations avec des personnes, et le nombre total de réponses du bot ;
- Brouillons et dépenses : le nombre de brouillons créés, de réponses d'opérateurs envoyées depuis un brouillon, et le montant débité du solde pour les brouillons et pour le bot.
Parcours et segments
Le déclencheur de parcours Chat propose l'événement « le bot a transféré la conversation ». Par exemple, un parcours peut ajouter un tag au client ou lui demander une heure plus tard si sa question est réglée. Le motif du transfert se trouve dans {{ event.properties.reason }} : visitor (le client l'a demandé), limit, error, unavailable ou model (le bot l'a décidé).
Dans les segments, vous disposez de l'événement « Le bot a transféré la conversation aux opérateurs ».
Paiement
L'IA dans le chat fonctionne avec tout forfait payant ; elle n'est pas disponible pendant la période d'essai. Chaque réponse de l'IA coûte en fonction du volume de texte (tokens) traité par le modèle, plus la marge de la plateforme. Le montant est débité du solde du projet dans la section Forfait et facturation, où vous trouverez aussi la recharge, le plafond de dépenses mensuel et l'historique des débits par jour.
Lorsque le solde est épuisé ou que le plafond est atteint, le bouton de brouillon est inactif et le bot transfère les conversations aux opérateurs. Vous en êtes prévenu à l'avance par e-mail : quand le solde devient faible, puis à 80 % et à 100 % du plafond.