IA no chat
A IA no chat online ajuda a responder aos clientes. Para o operador, ela escreve um rascunho de resposta; já o bot responde sozinho ao cliente — no site e nos mensageiros — e passa a conversa para pessoas quando não consegue ajudar. A IA responde apenas com base na base de conhecimento da loja e nos dados do próprio cliente: pedidos, pontos, cupons e produtos do catálogo. Ela não inventa nada: se não houver resposta, dirá isso ou passará a pergunta a um operador.
A IA no chat funciona em qualquer plano pago e é cobrada por consumo, com o saldo do projeto; veja Cobrança.
Rascunho de resposta
Na janela da conversa, ao lado do botão de envio, há um botão com faíscas: Rascunho de resposta. A IA lê a conversa, consulta a base de conhecimento e os pedidos do cliente quando necessário e escreve a resposta no campo de texto. Se você já começou a escrever, o rascunho é adicionado depois do seu texto. Abaixo do campo aparecem as fontes da resposta: artigos, páginas do site, o pedido com o link de rastreamento, produtos.
O rascunho não envia nada: revise e ajuste o texto e envie como de costume. As respostas enviadas a partir de um rascunho entram no relatório.
Se o botão estiver inativo, a dica sobre ele explica o motivo: plano sem cobrança de IA, saldo zerado ou limite de gastos atingido.
Bot
O bot é configurado em Chats → Configurações do chat → Bot (“Gerente” e superiores). Por padrão, ele vem desativado.
| Configuração | O que define |
|---|---|
| Quando o bot responde | Desativado; Primeiro o bot, depois um atendente: o bot responde primeiro em toda conversa nova; Só quando não há atendentes: o bot responde quando não há operadores online ou fora do horário de atendimento |
| Nome do bot | o bot assina as respostas com esse nome; se perguntarem “você é uma pessoa?”, ele responde com sinceridade que é um assistente de IA |
| Passar para um atendente na hora | assuntos que o bot não responde sozinho, por exemplo “reembolso, reclamação do entregador” |
| Respostas do bot por conversa | depois desse número de respostas, o bot passa a conversa a um operador (6 por padrão) |
Como o bot se comporta:
- Responde alguns segundos depois da mensagem do cliente: muitas vezes o cliente completa a ideia em uma segunda mensagem.
- Assim que um operador responde ou assume a conversa, o bot fica em silêncio nela.
- No modo “Só quando não há atendentes”, uma conversa iniciada com operadores online fica com as pessoas.
- Quando o bot está disponível, o chat do site aparece como “online” mesmo sem operadores.
Passagem para um operador
O bot passa a conversa para pessoas quando:
- o cliente clica em Falar com uma pessoa abaixo da resposta do bot no chat do site ou pede um atendente com suas próprias palavras;
- a pergunta é sobre um assunto da lista “Passar para um atendente na hora”, a resposta não está na base de conhecimento ou o cliente está insatisfeito;
- o bot atingiu o número máximo de respostas;
- a IA está indisponível: o Claude não respondeu, o saldo está zerado ou o limite de gastos foi atingido.
A conversa volta para a fila geral, e na troca de mensagens aparece a linha “O bot passou a conversa para os atendentes” com o motivo. Na janela do operador, as respostas do bot aparecem em cor clara, com faíscas e a assinatura “Nome (bot)”.
Relatório
O botão IA no chat no topo da seção “Chats” abre o relatório de 7, 30 ou 90 dias sobre as conversas iniciadas nesse período:
- Conversas com o bot e o desfecho delas: resolvidas pelo bot, passadas para pessoas, assumidas por um operador;
- Por que o bot passou a conversa, por motivo;
- Avaliações das conversas do bot e das conversas com pessoas e quantas respostas o bot deu no total;
- Rascunhos e gastos: quantos rascunhos foram criados, quantas respostas dos operadores foram enviadas a partir deles e quanto saiu do saldo com rascunhos e com o bot.
Jornadas e segmentos
O gatilho de jornadas Chat tem o evento “o bot passou a conversa”. Por exemplo, uma jornada pode adicionar uma tag ao cliente ou, uma hora depois, perguntar se o problema foi resolvido. O motivo da passagem fica em {{ event.properties.reason }}: visitor (o cliente pediu), limit, error, unavailable ou model (o bot decidiu).
Nos segmentos, está disponível o evento “O bot passou a conversa para os atendentes”.
Cobrança
A IA no chat funciona em qualquer plano pago; no período de teste, ela não está disponível. Cada resposta da IA custa de acordo com o volume de texto (tokens) processado pelo modelo, com a margem da plataforma. O valor é debitado do saldo do projeto na seção Plano e cobrança, onde também ficam a recarga, o limite de gastos mensal e o histórico de débitos por dia.
Quando o saldo acaba ou o limite é atingido, o botão de rascunho fica inativo e o bot passa as conversas aos operadores. Você recebe e-mails com antecedência: quando o saldo está baixo e ao atingir 80 % e 100 % do limite.