KI im Chat

Die KI im Live-Chat hilft Ihnen, Kunden zu antworten. Für Operatoren schreibt sie einen Antwortentwurf, der Bot dagegen antwortet Kunden selbst – auf der Website und in Messengern – und übergibt das Gespräch an Menschen, wenn er nicht weiterhelfen kann. Die KI antwortet nur auf Grundlage der Wissensdatenbank des Shops und der Daten des Kunden: Bestellungen, Prämien, Gutscheincodes, Produkte aus dem Katalog. Sie erfindet nichts: Gibt es keine Antwort, sagt sie das oder übergibt die Frage an einen Operator. Jede Kundennachricht und jede Bot-Antwort prüft zusätzlich ein schnelles Bewertungsmodell, und geschlossene Gespräche wertet es nach Themen und Ergebnissen aus – siehe Prüfungen.

Verbinden Sie Ihren Shop mit dem Bot – dann antwortet er mit Live-Daten zu Bestellungen, Sendungsverfolgung und Verfügbarkeit und storniert mit Ihrer Erlaubnis Bestellungen oder leitet Anträge an den Shop weiter, siehe Shopdaten für den Bot.

Die KI im Chat funktioniert in jedem bezahlten Tarif und wird nach Verbrauch aus dem Guthaben des Projekts bezahlt, siehe Abrechnung.

Antwortentwurf

Im Gesprächsfenster steht neben der Senden-Schaltfläche eine Schaltfläche mit Funken – Antwortentwurf. Die KI liest den Verlauf, schaut bei Bedarf in die Wissensdatenbank und die Bestellungen des Kunden und schreibt eine Antwort in das Eingabefeld. Haben Sie bereits zu schreiben begonnen, wird der Entwurf nach Ihrem Text eingefügt. Unter dem Feld sehen Sie die Quellen der Antwort: Artikel, Website-Seiten, eine Bestellung mit Link zur Sendungsverfolgung, Produkte.

Der Entwurf wird nicht automatisch gesendet: Prüfen und korrigieren Sie den Text und senden Sie ihn dann wie gewohnt. Antworten, die aus einem Entwurf gesendet wurden, erscheinen im Bericht.

Ist die Schaltfläche inaktiv, nennt ihr Hinweis den Grund: ein Tarif ohne KI-Abrechnung, ein leeres Guthaben oder ein erreichtes Ausgabenlimit.

Bot

Den Bot richten Sie unter Chats → Chat-Einstellungen → Bot ein („Manager“ und höhere Rollen). Standardmäßig ist er ausgeschaltet.

So verhält sich der Bot:

• Er antwortet einige Sekunden nach der Nachricht des Kunden – Kunden schicken oft eine zweite Nachricht hinterher.
• Sobald ein Operator geantwortet oder das Gespräch übernommen hat, schweigt der Bot in diesem Gespräch.
• Im Modus „Nur wenn keine Operatoren online sind“ bleibt ein Gespräch, das begonnen hat, während Operatoren online waren, bei den Menschen.
• Ist der Bot verfügbar, wird der Website-Chat auch ohne Operatoren als „Online“ angezeigt.

Prüfungen

Neben dem Bot arbeitet ein eigenes schnelles Bewertungsmodell – Jev. Es schreibt keine Antworten, sondern beantwortet Fragen zu einem Text und kostet deshalb hundertmal weniger:

• Vor der Antwort sieht es sich die Nachricht des Kunden an. Auf „Danke“, „Ok“ und Spam antwortet der Bot nicht. Bittet der Kunde um einen Menschen oder ist er stark verärgert, geht das Gespräch sofort an die Operatoren – ohne überflüssige Bot-Antwort.
• Vor dem Senden gleicht es die Bot-Antwort mit dem ab, was der Bot in der Wissensdatenbank sowie in den Bestellungen und Prämien des Kunden gefunden hat. Enthält die Antwort Preise, Fristen oder Zusagen (Rückerstattung, Rabatt, ein konkretes Datum), die in den Daten nicht vorkommen, oder passt sie nicht zur Frage, geht sie nicht an den Kunden: Das Gespräch wird an die Operatoren übergeben, und die vorbereitete Antwort ist unter der Übergabezeile mit der Schaltfläche In das Eingabefeld sichtbar.
• Nach dem Schließen wertet es das Gespräch aus – sowohl den Bot als auch die Operatoren: ob das Anliegen geklärt ist, worum es ging, wie der Kunde am Ende gestimmt ist und ob er sich für einen Kauf interessiert hat. Die Ergebnisse finden Sie im Bericht sowie in Journeys und Segmenten.

Vor der Prüfung werden E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Kartennummern aus dem Text entfernt, Profildaten des Kunden werden nicht übermittelt.

Übergabe an einen Operator

Der Bot übergibt das Gespräch an Menschen, wenn:

• der Kunde im Website-Chat unter einer Bot-Antwort auf Mit einem Menschen sprechen geklickt oder in eigenen Worten nach einem Menschen gefragt hat;
• der Kunde stark verärgert ist;
• die Frage ein Thema aus der Liste „Sofort an einen Operator übergeben“ betrifft, die Wissensdatenbank keine Antwort enthält oder der Kunde unzufrieden ist;
• die Bot-Antwort die Prüfung nicht bestanden hat – dann kann die vorbereitete Antwort als Grundlage dienen;
• der Bot die maximale Zahl an Antworten erreicht hat;
• die KI nicht verfügbar ist: Claude hat nicht geantwortet, das Guthaben ist leer oder das Ausgabenlimit erreicht.

Das Gespräch kehrt in die gemeinsame Warteschlange zurück, und im Verlauf erscheint die Zeile „Der Bot hat das Gespräch an Operatoren übergeben“ mit dem Grund. Antworten des Bots sind im Operatorfenster hell hinterlegt, mit Funken und dem Zusatz „Name (Bot)“ gekennzeichnet.

Bericht

Die Schaltfläche KI im Chat in der Kopfzeile des Bereichs „Chats“ öffnet einen Bericht über 7, 30 oder 90 Tage für die Gespräche, die in diesem Zeitraum begonnen haben:

• Gespräche mit dem Bot und ihr Ausgang: vom Bot gelöst, an Menschen übergeben, vom Operator übernommen;
• Warum der Bot übergeben hat – nach Gründen;
• Bewertungen der Bot-Gespräche und der Gespräche mit Menschen sowie die Gesamtzahl der Bot-Antworten;
• Entwürfe und Ausgaben – wie viele Entwürfe erstellt wurden, wie viele Operator-Antworten daraus gesendet wurden und wie viel vom Guthaben für Entwürfe, für den Bot und für die Auswertung von Gesprächen ausgegeben wurde;
• Themen und Ergebnisse der Gespräche – wie viele geschlossene Gespräche ausgewertet wurden, der Anteil gelöster Anliegen, die durchschnittliche Stimmung der Kunden (von −2 bis +2), wie viele Kunden sich für einen Kauf interessiert haben, und eine Tabelle nach Themen: Bestellungen, Lieferung, Rückgaben, Zahlung, Produkte, Prämien und weitere.

Journeys und Segmente

Der Journey-Auslöser Chat hat das Ereignis „Bot hat das Gespräch übergeben“. Eine Journey kann dem Kunden zum Beispiel ein Tag hinzufügen oder eine Stunde später fragen, ob sein Anliegen geklärt ist. Der Grund der Übergabe steht in {{ event.properties.reason }}: visitor (der Kunde hat einen Operator angefordert), frustrated (der Kunde ist verärgert), guard (die Antwort hat die Prüfung nicht bestanden), limit, error, unavailable oder model (der Bot hat entschieden).

Das Ereignis „Gespräch ausgewertet“ trifft nach der Auswertung eines geschlossenen Gesprächs ein, mit Filtern nach Thema und Ergebnis. Ist zum Beispiel eine Frage zu einer Rückgabe nicht geklärt, kann die Journey eine Aufgabe für einen Manager anlegen oder sich mit einem Gutscheincode entschuldigen. In Vorlagen stehen {{ event.properties.topic }}, resolved, sentiment (von −2 bis 2) und purchase_intent zur Verfügung.

In Segmenten stehen die Ereignisse „Bot hat das Gespräch an Operatoren übergeben“ und „Chat-Gespräch ausgewertet“ mit den Eigenschaften Thema, Ergebnis und Stimmung zur Verfügung.

Abrechnung

Die KI im Chat funktioniert in jedem bezahlten Tarif, in der Testphase ist sie nicht verfügbar. Jede KI-Antwort kostet so viel, wie die Menge an Text (Tokens), die das Modell verarbeitet hat, zuzüglich eines Plattformaufschlags. Prüfungen und die Auswertung von Gesprächen sind in derselben Abrechnung enthalten und kosten hundertmal weniger als eine Antwort. Der Betrag wird vom Guthaben des Projekts auf der Seite Tarif und Abrechnung abgebucht: Dort laden Sie es auch auf, legen ein monatliches Ausgabenlimit fest und sehen die Abbuchungen nach Tagen.

Ist das Guthaben aufgebraucht oder das Limit erreicht, ist die Entwurfs-Schaltfläche inaktiv, und der Bot übergibt Gespräche an Operatoren. Darüber werden Sie vorab per E-Mail informiert – bei niedrigem Guthaben sowie bei 80 % und 100 % des Limits.