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在线聊天

在线聊天将来自网站以及 Telegram、WhatsApp 和 Viber 的客户咨询汇集在同一个窗口中。回复会发送到咨询来源的渠道，会话旁边还会显示客户档案：联系方式、积分、分群和最近动态。

聊天板块位于菜单中仪表板的正下方。旁边的数字表示待回复的会话数量。所有角色都可以查看会话，客服可以回复，“经理”及以上角色可以配置聊天。为客服人员提供了“客服”角色：可使用会话、回复和客户档案，但不能访问分群、旅程、群发和设置（成员与角色）。

客服窗口

左侧是会话列表：

  • 我的：由您负责的会话；
  • 队列：尚无负责人的会话；
  • 全部未关闭和已关闭。

列表可以按渠道筛选。搜索可以按姓名、邮箱或电话查找客户，也可以按最后一条消息的文本查找会话。会话有三种状态：“待回复”表示客户最后发了消息，“等待客户”表示您已回复，以及“已关闭”。

中间是聊天记录。按 Enter 发送回复，Shift+Enter 换行。第一个回复队列中会话的人将成为负责人。可以在聊天记录上方的列表中更换负责人，点击接手即可将会话分配给自己。点击关闭结束会话：网站访客会看到请其为回复打 1 到 5 星评分的提示。如果客户再次发消息，将开始新的会话。已关闭的会话可以重新打开。

发送按钮旁边带星光图标的按钮会借助 AI 撰写回复草稿，机器人的回复则带有星光图标并标注“（机器人）”，参见聊天中的 AI。

右侧是客户信息：联系方式、会员积分计划的积分、分群、最近动态和属性。点击打开档案可进入其完整档案。没有个人数据权限时，联系方式会被脱敏。

列表上方是我的状态：“在线”“离开”或“离线”。只有在“在线”状态下，网站聊天才会认为您可以接待。扬声器图标用于开启新消息提示音，开启通知则会在标签页处于后台时显示浏览器通知。

客服窗口

客服与快捷回复

只有客服才能回复客户并接收会话。客服是拥有回复权限并占用了客服席位的成员。席位数量取决于套餐：“入门版”2 个，“增长版”10 个，“企业版”不限。这样，只查看会话的管理员不会占用席位。

  • 在聊天窗口中点击成为客服即可占用席位。
  • 经理可以在聊天设置 → 客服与快捷回复中，从拥有回复权限的成员里添加客服或将其移除。被移除客服的未关闭会话会退回队列。

快捷回复是针对常见问题的预设内容，例如配送、退货、付款。请填写标题和回复内容。在回复框中输入“/”和标题开头，即可插入预设内容，并在发送前进行修改。

客服与快捷回复

网站聊天

聊天按钮会出现在所有安装了跟踪器的页面上，无需另外安装，WooCommerce、Magento 和 1C-Bitrix 插件也是如此。聊天适用的网站与写入密钥允许的网站相同。

设置位于聊天设置 → 网站聊天：

设置 作用
在网站上显示聊天 在项目的所有网站上开启或关闭聊天按钮
颜色、按钮位置 按钮和标题的颜色；按钮位于右下角或左下角
在第一条消息前询问姓名和邮箱 在第一条消息之前填写的表单。表单中的邮箱会写入访客档案
工作时间 星期几及时间，以项目时区为准
回复邮件 访客离开网站后，用于将回复发送给访客的邮件集成
小组件文本 项目每种语言的标题、问候语和非工作时间文本。留空则使用访客语言的标准文本

在工作时间以外，或没有客服处于“在线”状态时，聊天会显示非工作时间文本并请访客留下邮箱，以便您稍后回复。

如果访客留下了邮箱，且 3 分钟内未阅读回复，回复将以邮件形式发送给访客，并附上网站链接。同一会话的邮件最多每 30 分钟发送一次。

设置底部是预览：显示所选语言的访客将看到的聊天效果。

网站聊天设置

聊天预览

如果不想在项目的某个网站上显示聊天，开发人员可以向跟踪器传入 chat: false：cdp.init('cdp_wk_…', { chat: false })。

即时通讯工具

从“增长版”套餐起，客户发给 Telegram 机器人、WhatsApp 和 Viber 机器人的消息会在同一窗口中成为会话。回复会通过该即时通讯工具的集成发送到同一渠道。回复下方会显示状态：“排队中”“已发送”“已送达”或“未送达”及原因。

  • WhatsApp 仅允许在客户最后一条消息后的 24 小时内以自由文本回复。超过此时间后无法在聊天中回复，请从旅程或通过 API 发送 WhatsApp 模板。
  • 如果即时通讯工具的集成已关闭或删除，则无法在其会话中回复。
  • 在“入门版”套餐中，来自即时通讯工具的消息仍作为档案事件（telegram.message、whatsapp.message、viber.message）保存，不会进入客服窗口。

旅程与分群

在旅程中选择聊天触发器和事件：“会话开始”“会话关闭”“会话已评分”或“机器人已转交对话”（聊天中的 AI）。对于评分，可以设置“评分不低于”和“评分不高于”的范围；对于任何事件，都可以指定渠道。例如，评分为 1 到 2 的旅程可以发送一封致歉邮件并附上优惠码，评分为 5 的旅程则可以请客户为店铺留下评价。

事件属性可在模板中使用：{{ event.properties.rating }} 为评分，{{ event.properties.channel }} 为渠道（web、telegram、whatsapp、viber）。

在分群中可以使用事件“聊天会话开始”“聊天消息”“聊天会话关闭”和带有 rating 属性的“聊天会话已评分”。例如：“最近 30 天内在聊天中发过消息”或“评分低于 3”。

通过 API 接入机器人和 helpdesk

机器人或外部客服系统可以通过 API 读取会话并回复客户。需要具有“聊天会话”和“在聊天中回复和关闭会话”权限的私密密钥（API 密钥）。

# 待回复的会话
curl "https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations?status=open" -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY"

# 回复客户
curl -X POST https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations/{id}/messages \
  -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY" -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"body": "您的订单已于今天发出，物流单号将通过邮件发送给您。"}'

通过 API 回复不占用客服席位。在客服窗口中，这类回复以密钥名称加“（API）”标注，会话负责人保持不变：当机器人无法处理时，再由员工接手。关闭会话：POST /api/v1/conversations/{id}/close。AI 助手也可以执行相同的操作。

套餐

网站聊天适用于所有套餐。聊天中的 AI（草稿和机器人）适用于任何付费套餐，按用量付费（余额）。客服席位：“入门版”2 个，“增长版”10 个，“企业版”不限。来自即时通讯工具的会话从“增长版”套餐起提供（套餐）。

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