Canlı sohbet

Canlı sohbet, müşterilerin web sitesinden ve Telegram, WhatsApp ve Viber'dan gelen sorularını tek bir pencerede toplar. Yanıt, sorunun geldiği yere gider; konuşmanın yanında müşterinin profili görünür: iletişim bilgileri, ödüller, segmentler ve son etkinlikler.

Sohbetler bölümü menüde gösterge panelinin hemen altındadır. Yanındaki sayı, yanıt bekleyen konuşmaları gösterir. Konuşmaları tüm roller görüntüleyebilir, yanıtı operatörler verir, sohbeti “Müdür” ve üzeri roller ayarlar. Destek ekibi için “Operatör” rolü vardır: konuşmalar, yanıtlar ve müşteri profilleri; segmentler, yolculuklar, kampanyalar ve ayarlar olmadan (üyeler ve roller).

Operatör penceresi

Solda konuşma listesi bulunur:

• Benim: sorumlusu olduğunuz konuşmalar;
• Kuyruk: sorumlusu olmayan konuşmalar;
• Tüm açıklar ve Kapalı.

Liste kanala göre filtrelenir. Arama, müşteriyi adına, e-posta adresine veya telefonuna göre, konuşmayı ise son mesajın metnine göre bulur. Konuşmanın üç durumu vardır: “Yanıt bekliyor”: son yazan müşteri; “Müşteri bekleniyor”: siz yanıt verdiniz; “Kapalı”.

Ortada yazışma yer alır. Yanıt Enter tuşuyla gönderilir, Shift+Enter yeni satıra geçer. Kuyruktaki bir konuşmaya ilk yanıt veren kişi onun sorumlusu olur. Sorumlu, yazışmanın üstündeki listeden değiştirilebilir; Üstlen düğmesi konuşmayı size alır. Kapat düğmesi konuşmayı sonlandırır: web sitesi ziyaretçisinden yanıtı 1 ile 5 yıldız arasında puanlaması istenir. Müşteri yeniden yazarsa yeni bir konuşma başlar. Kapalı bir konuşmayı Yeniden aç ile açabilirsiniz.

Gönder düğmesinin yanındaki kıvılcım simgeli düğme, YZ yardımıyla bir yanıt taslağı yazar; botun yanıtları ise kıvılcım simgesi ve “(bot)” imzasıyla işaretlenir; bkz. Sohbette YZ.

Sağda müşteri bilgileri bulunur: iletişim bilgileri, sadakat programı ödülleri, segmentler, son etkinlikler ve nitelikler. Profili aç bağlantısı müşterinin tam profiline götürür. Kişisel verilere erişim yetkisi yoksa iletişim bilgileri maskelenir.

Listenin üstünde Durumum yer alır: “Çevrimiçi”, “Uzakta” veya “Çevrimdışı”. Web sitesi sohbeti sizi yalnızca “Çevrimiçi” durumundayken ulaşılabilir sayar. Hoparlör simgesi yeni mesaj sesini açar, Bildirimleri etkinleştir ise sekme arka plandayken tarayıcı bildirimlerini açar.

Operatörler ve hazır yanıtlar

Müşterilere yalnızca operatörler yanıt verebilir ve konuşma alabilir: yanıt verme yetkisi olan ve bir operatör yeri almış üyeler. Yer sayısı tarifeye bağlıdır: “Başlangıç”: 2, “Büyüme”: 10, “Kurumsal”: sınırsız. Böylece konuşmaları yalnızca görüntüleyen yöneticiler yer kaplamaz.

• Sohbet penceresindeki Operatör ol düğmesiyle bir yer alabilirsiniz.
• Sohbet ayarları → Operatörler ve hazır yanıtlar bölümünde müdür, yanıt verme yetkisi olan üyeler arasından operatör ekler ve çıkarır. Çıkarılan operatörün açık konuşmaları kuyruğa döner.

Hazır yanıtlar, sık sorulan sorular için şablonlardır: teslimat, iade, ödeme. Bir başlık ve metin ekleyin. Hazır yanıtı eklemek ve göndermeden önce düzeltmek için yanıt alanına “/” ve başlığın başını yazın.

Web sitesi sohbeti

Sohbet düğmesi izleyicinin bulunduğu tüm sayfalarda görünür; WooCommerce, Magento ve 1C-Bitrix eklentileri dahil, başka bir şey kurmanız gerekmez. Sohbet, yazma anahtarı için izin verilen sitelerde çalışır.

Ayarlar: Sohbet ayarları → Web sitesi sohbeti:

Çalışma saatleri dışında veya operatörlerden hiçbiri “Çevrimiçi” durumunda değilken sohbet mesai dışı metnini gösterir ve e-posta adresi ister: böylece daha sonra yanıt verebilirsiniz.

Ziyaretçi e-posta adresini bıraktıysa ve yanıtı 3 dakika içinde okumadıysa, yanıt ona siteye bağlantı içeren bir e-postayla gönderilir. Bir konuşma için e-posta en fazla 30 dakikada bir gönderilir.

Ayarların altında Önizleme bulunur: sohbeti seçilen dildeki bir ziyaretçinin göreceği şekilde gösterir.

Sohbeti projenin belirli bir sitesinde göstermemek için geliştirici izleyiciye chat: false iletir: cdp.init('cdp_wk_…', { chat: false }).

Mesajlaşma uygulamaları

“Büyüme” tarifesinden itibaren müşterilerin Telegram botuna, WhatsApp'a ve Viber botuna gönderdiği mesajlar aynı pencerede konuşmaya dönüşür. Yanıt, aynı mesajlaşma uygulamasına onun entegrasyonu üzerinden gider. Yanıtın altında durumu görünür: “Sırada”, “Gönderildi”, “Teslim edildi” veya nedeniyle birlikte “Teslim edilmedi”.

• WhatsApp, serbest metne yalnızca müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde izin verir. Bu süreden sonra sohbetten yanıt verilemez: bir yolculuktan veya API üzerinden bir WhatsApp şablonu gönderin.
• Mesajlaşma uygulamasının entegrasyonu kapatıldıysa veya silindiyse, onun konuşmalarından yanıt verilemez.
• “Başlangıç” tarifesinde mesajlaşma uygulamalarından gelen mesajlar profil olayı olarak kalır (telegram.message, whatsapp.message, viber.message) ve operatör penceresine düşmez.

Yolculuklar ve segmentler

Bir yolculukta Sohbet tetikleyicisini ve olayı seçin: konuşma başladı, konuşma kapatıldı, konuşma puanlandı veya bot konuşmayı devretti (Sohbette YZ). Puan için “Puan en az” ve “Puan en çok” aralığı, her olay için ise kanal belirlenebilir. Örneğin 1–2 puanlı bir yolculuk özür e-postası ve bir promosyon kodu gönderir, 5 puanlı bir yolculuk ise mağaza hakkında yorum ister.

Olay özellikleri şablonda kullanılabilir: {{ event.properties.rating }} puan, {{ event.properties.channel }} kanal (web, telegram, whatsapp, viber).

Segmentlerde “Sohbet konuşması başladı”, “Sohbet mesajı”, “Sohbet konuşması kapatıldı” ve rating özelliğiyle “Sohbet konuşması puanlandı” olayları kullanılabilir. Örneğin: “son 30 günde sohbete yazdı” veya “3'ten düşük puan verdi”.

API üzerinden botlar ve helpdesk

Bir bot veya harici bir destek sistemi konuşmaları okur ve müşterilere API üzerinden yanıt verir. “Sohbet konuşmaları” ve “Sohbette yanıtlar ve konuşmaları kapatma” yetkilerine sahip bir gizli anahtar gerekir (API anahtarları).

# Yanıt bekleyen konuşmalar
curl "https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations?status=open" -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY"

# Müşteriye yanıt
curl -X POST https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations/{id}/messages \
  -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY" -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"body": "Siparişiniz bugün kargoya verildi, takip numarasını e-postayla göndereceğiz."}'

API üzerinden verilen yanıt operatör yeri kaplamaz. Operatör penceresinde anahtarın adıyla ve “(API)” işaretiyle imzalanır, konuşmanın sorumlusu ise değişmez: bot başa çıkamadığında bir çalışan devreye girer. Konuşmayı kapatmak için: POST /api/v1/conversations/{id}/close. Aynı işlemler YZ asistanları için de kullanılabilir.

Tarife

Web sitesi sohbeti tüm tarifelerde kullanılabilir. Sohbette YZ (taslaklar ve bot) tüm ücretli tarifelerde kullandıkça ödemeyle çalışır (bakiye). Operatör yerleri: “Başlangıç”: 2, “Büyüme”: 10, “Kurumsal”: sınırsız. Mesajlaşma uygulamalarından gelen konuşmalar “Büyüme” tarifesinden itibaren kullanılabilir (tarifeler).