Chat online

La chat online raccoglie in un'unica finestra le domande dei clienti provenienti dal sito e da Telegram, WhatsApp e Viber. La risposta parte verso il canale da cui è arrivata la domanda e accanto alla conversazione è visibile il profilo del cliente: contatti, punti fedeltà, segmenti e attività recenti.

La sezione Chat si trova nel menu subito sotto la dashboard. Il numero accanto indica le conversazioni in attesa di risposta. Tutti i ruoli possono visualizzare le conversazioni, gli operatori possono rispondere, mentre configurare la chat possono il «Manager» e i ruoli superiori. Per il personale di assistenza c'è il ruolo «Operatore»: conversazioni, risposte e profili dei clienti, senza segmenti, percorsi, campagne e impostazioni (membri e ruoli).

Finestra dell'operatore

A sinistra c'è l'elenco delle conversazioni:

• Mie: le conversazioni di cui è responsabile;
• Coda: le conversazioni senza responsabile;
• Tutte aperte e Chiuse.

L'elenco si può filtrare per canale. La ricerca trova un cliente per nome, email o telefono e una conversazione per il testo dell'ultimo messaggio. Una conversazione ha tre stati: «In attesa di risposta» (il cliente ha scritto per ultimo), «In attesa del cliente» (Lei ha risposto) e «Chiusa».

Al centro c'è lo scambio di messaggi. La risposta si invia con il tasto Invio, Maiusc+Invio va a capo. Chi risponde per primo a una conversazione in coda ne diventa il responsabile. Il responsabile si può cambiare nell'elenco sopra i messaggi, mentre il pulsante Prendi in carico assegna la conversazione a Lei. Il pulsante Chiudi conclude la conversazione: al visitatore del sito viene chiesto di valutare la risposta da 1 a 5 stelle. Se il cliente scrive di nuovo, inizia una nuova conversazione. Una conversazione chiusa si può riaprire con Riapri.

Il pulsante con le scintille accanto all'invio scrive una bozza di risposta con l'IA, mentre le risposte del bot sono contrassegnate dalle scintille e dalla firma «(bot)»: vedi IA nella chat.

A destra c'è il cliente: contatti, punti del programma fedeltà, segmenti, attività recenti e attributi. Il link Apri profilo porta al suo profilo completo. Senza il permesso sui dati personali i contatti vengono mascherati.

Sopra l'elenco si trova Il mio stato: «Online», «Assente» oppure «Offline». La chat sul sito La considera disponibile solo nello stato «Online». L'icona dell'altoparlante attiva il suono dei nuovi messaggi, mentre Attiva notifiche abilita le notifiche del browser quando la scheda è in background.

Operatori e risposte rapide

Rispondere ai clienti e ricevere conversazioni possono solo gli operatori, cioè i membri con il permesso di risposta che hanno occupato un posto da operatore. Il numero di posti dipende dal piano: «Start» 2, «Crescita» 10, «Enterprise» illimitati. In questo modo gli amministratori che si limitano a visualizzare le conversazioni non occupano posti.

• Si può occupare un posto con il pulsante Diventa operatore nella finestra della chat.
• In Impostazioni chat → Operatori e risposte rapide il manager aggiunge un operatore tra i membri con il permesso di risposta e lo rimuove. Le conversazioni aperte dell'operatore rimosso tornano in coda.

Le Risposte rapide sono testi pronti per le domande frequenti: consegna, reso, pagamento. Aggiunga un titolo e un testo. Nel campo di risposta digiti «/» e l'inizio del titolo per inserire il testo pronto e modificarlo prima dell'invio.

Chat sul sito

Il pulsante della chat appare in tutte le pagine con il tracker: non serve installare altro, nemmeno nei plugin per WooCommerce, Magento e 1C-Bitrix. La chat funziona sugli stessi siti consentiti per la chiave di scrittura.

Le impostazioni si trovano in Impostazioni chat → Chat sul sito:

Fuori dall'orario di lavoro o quando nessun operatore è nello stato «Online», la chat mostra il testo fuori orario e chiede un'email: così potrà rispondere più tardi.

Se il visitatore ha lasciato l'email e non ha letto la risposta entro 3 minuti, la risposta gli arriva via email con un link al sito. Per ogni conversazione l'email parte al massimo una volta ogni 30 minuti.

In fondo alle impostazioni c'è l'Anteprima: mostra la chat come la vedrà un visitatore con la lingua selezionata.

Per non mostrare la chat su un singolo sito del progetto, lo sviluppatore passa al tracker chat: false: cdp.init('cdp_wk_…', { chat: false }).

App di messaggistica

Dal piano «Crescita» i messaggi dei clienti al bot Telegram, su WhatsApp e al bot Viber diventano conversazioni nella stessa finestra. La risposta parte nella stessa app tramite la sua integrazione. Sotto la risposta è visibile lo stato: «In coda», «Inviato», «Consegnato» oppure «Non consegnato» con il motivo.

• WhatsApp consente risposte in testo libero solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Dopo non è possibile rispondere dalla chat: invii un modello WhatsApp da un percorso o tramite l'API.
• Se l'integrazione dell'app è disattivata o eliminata, non è possibile rispondere nelle sue conversazioni.
• Con il piano «Start» i messaggi dalle app di messaggistica restano eventi del profilo (telegram.message, whatsapp.message, viber.message) e non arrivano nella finestra dell'operatore.

Percorsi e segmenti

In un percorso scelga il trigger Chat e l'evento: conversazione iniziata, conversazione chiusa, conversazione valutata o il bot ha passato la conversazione (IA nella chat). Per la valutazione si può impostare un intervallo con «Valutazione da» e «Valutazione fino a», per qualsiasi evento il canale. Ad esempio, un percorso con valutazioni da 1 a 2 invierà un'email di scuse con un codice promozionale, mentre con la valutazione 5 chiederà una recensione del negozio.

Le proprietà dell'evento sono disponibili nel modello: {{ event.properties.rating }} è la valutazione, {{ event.properties.channel }} il canale (web, telegram, whatsapp, viber).

Nei segmenti sono disponibili gli eventi «Conversazione in chat iniziata», «Messaggio in chat», «Conversazione in chat chiusa» e «Conversazione in chat valutata» con la proprietà rating. Ad esempio: «ha scritto in chat negli ultimi 30 giorni» oppure «ha dato una valutazione inferiore a 3».

Bot e helpdesk tramite API

Un bot o un sistema di assistenza esterno legge le conversazioni e risponde ai clienti tramite l'API. Serve una chiave segreta con i permessi «Conversazioni della chat» e «Risposte in chat e chiusura delle conversazioni» (Chiavi API).

# Conversazioni in attesa di risposta
curl "https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations?status=open" -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY"

# Risposta al cliente
curl -X POST https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations/{id}/messages \
  -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY" -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"body": "L’ordine è stato spedito oggi, Le invieremo il numero di tracciamento via email."}'

Una risposta tramite API non occupa un posto da operatore. Nella finestra dell'operatore è firmata con il nome della chiave e l'indicazione «(API)», mentre il responsabile della conversazione non cambia: un collaboratore interviene quando il bot non riesce a risolvere. Per chiudere una conversazione: POST /api/v1/conversations/{id}/close. Le stesse azioni sono disponibili per gli assistenti IA.

Piano

La chat sul sito è disponibile con tutti i piani. L'IA nella chat, cioè bozze e bot, è disponibile con qualsiasi piano a pagamento e si paga a consumo (saldo). Posti da operatore: «Start» 2, «Crescita» 10, «Enterprise» illimitati. Le conversazioni dalle app di messaggistica sono disponibili dal piano «Crescita» (piani).