Онлайн-чат

Онлайн-чат собирает в одном окне вопросы клиентов с сайта и из Telegram, WhatsApp и Viber. Ответ уходит туда, откуда пришёл вопрос, а рядом с диалогом виден профиль клиента: контакты, бонусы, сегменты и последние действия.

Раздел Чаты находится в меню сразу под дашбордом. Число рядом с ним — диалоги, которые ждут ответа. Смотреть диалоги могут все роли, отвечать — операторы, настраивать чат — «Менеджер» и выше. Для сотрудников поддержки есть роль «Оператор»: диалоги, ответы и профили клиентов — без сегментов, цепочек, рассылок и настроек (участники и роли).

Окно оператора

Слева — список диалогов:

• Мои — диалоги, за которые вы отвечаете;
• Очередь — диалоги без ответственного;
• Все открытые и Закрытые.

Список фильтруется по каналу. Поиск находит клиента по имени, email или телефону, а диалог — по тексту последнего сообщения. У диалога три состояния: «Ждёт ответа» — клиент написал последним, «Ждёт клиента» — вы ответили, «Закрыт».

В середине — переписка. Ответ отправляется клавишей Enter, Shift+Enter переносит строку. Кто первым ответил на диалог из очереди, становится ответственным. Ответственного можно сменить в списке над перепиской, кнопка Взять себе забирает диалог. Кнопка Закрыть завершает диалог: посетитель сайта увидит просьбу оценить ответ от 1 до 5 звёзд. Если клиент напишет снова, начнётся новый диалог. Закрытый диалог можно Открыть снова.

Кнопка с искрами рядом с отправкой пишет черновик ответа с помощью ИИ, а ответы бота отмечены искрами и подписью «(бот)» — см. ИИ в чате.

Справа — клиент: контакты, бонусы программы лояльности, сегменты, последние действия и трейты. Ссылка Открыть профиль ведёт в его полный профиль. Без права на персональные данные контакты маскируются.

Над списком — Мой статус: «Онлайн», «Отошёл» или «Офлайн». Чат на сайте считает, что вы на связи, только в статусе «Онлайн». Значок динамика включает звук новых сообщений, а Включить уведомления — уведомления браузера, когда вкладка в фоне.

Операторы и быстрые ответы

Отвечать клиентам и получать диалоги могут только операторы — участники с правом ответа, которые заняли место оператора. Число мест зависит от тарифа: «Старт» — 2, «Рост» — 10, «Корпоративный» — без ограничения. Так администраторы, которые только смотрят диалоги, не занимают места.

• Занять место можно кнопкой Стать оператором в окне чата.
• В Настройки чата → Операторы и быстрые ответы менеджер добавляет оператора из участников с правом ответа и снимает его. Открытые диалоги снятого оператора возвращаются в очередь.

Быстрые ответы — заготовки для частых вопросов: доставка, возврат, оплата. Добавьте название и текст. В поле ответа наберите «/» и начало названия, чтобы вставить заготовку и поправить её перед отправкой.

Чат на сайте

Кнопка чата появляется на всех страницах с трекером — устанавливать ничего не нужно, в том числе в плагинах WooCommerce, Magento и 1С-Битрикс. Чат работает на тех же сайтах, что разрешены ключу записи.

Настройки — Настройки чата → Чат на сайте:

Вне часов работы или когда никого из операторов нет в статусе «Онлайн», чат показывает текст «вне часов работы» и просит email: так вы сможете ответить позже.

Если посетитель оставил email и не прочитал ответ за 3 минуты, ответ придёт ему письмом со ссылкой на сайт. По одному диалогу письмо уходит не чаще раза в 30 минут.

Внизу настроек — Предпросмотр: так чат увидит посетитель с выбранным языком.

Чтобы не показывать чат на отдельном сайте проекта, разработчик передаёт трекеру chat: false: cdp.init('cdp_wk_…', { chat: false }).

Мессенджеры

С тарифа «Рост» сообщения клиентов боту Telegram, в WhatsApp и боту Viber становятся диалогами в том же окне. Ответ уходит в тот же мессенджер через его интеграцию. Под ответом виден статус: «В очереди», «Отправлено», «Доставлено» или «Не доставлено» с причиной.

• WhatsApp разрешает свободный текст только 24 часа после последнего сообщения клиента. Позже ответить из чата нельзя — отправьте шаблон WhatsApp из цепочки или через API.
• Если интеграция мессенджера выключена или удалена, ответить из её диалогов нельзя.
• На тарифе «Старт» сообщения из мессенджеров остаются событиями профиля (telegram.message, whatsapp.message, viber.message) и в окно оператора не попадают.

Цепочки и сегменты

В цепочке выберите триггер Чат и событие: диалог начат, диалог закрыт, получена оценка или бот передал диалог (ИИ в чате). Для оценки можно задать диапазон «Оценка от» и «Оценка до», для любого события — канал. Например, цепочка с оценками от 1 до 2 отправит письмо с извинениями и промокодом, а с оценкой 5 — попросит отзыв о магазине.

Свойства события доступны в шаблоне: {{ event.properties.rating }} — оценка, {{ event.properties.channel }} — канал (web, telegram, whatsapp, viber).

В сегментах доступны события «Диалог в чате начат», «Сообщение в чат», «Диалог в чате закрыт» и «Оценка диалога в чате» со свойством rating. Например: «писал в чат за последние 30 дней» или «ставил оценку ниже 3».

Боты и helpdesk через API

Бот или внешняя система поддержки читает диалоги и отвечает клиентам через API. Нужен секретный ключ с правами «Диалоги чата» и «Ответы в чате и закрытие диалогов» (API-ключи).

# Диалоги, которые ждут ответа
curl "https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations?status=open" -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY"

# Ответ клиенту
curl -X POST https://cdp.onetrace.ru/api/v1/conversations/{id}/messages \
  -H "Authorization: Bearer $CDP_SECRET_KEY" -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"body": "Заказ отправлен сегодня, номер для отслеживания пришлём письмом."}'

Ответ через API не занимает место оператора. В окне оператора он подписан именем ключа с пометкой «(API)», а ответственный диалога не меняется: сотрудник подключается, когда бот не справился. Закрыть диалог — POST /api/v1/conversations/{id}/close. Те же действия доступны ИИ-ассистентам.

Тариф

Чат на сайте доступен на всех тарифах. ИИ в чате — черновики и бот — на любом платном тарифе с оплатой по расходу (баланс). Мест операторов: «Старт» — 2, «Рост» — 10, «Корпоративный» — без ограничения. Диалоги из мессенджеров — с тарифа «Рост» (тарифы).